A má Qualidade é a obtenção de um produto final ou serviço, fora dos padrões pré-definidos para os mesmos. Isso ocorre geralmente pelo uso de matéria-prima de má Qualidade, falta de higiene, armazenamento incorreto de produtos, falta de treinamento e capacitação de funcionários, falta de manutenção preventiva de equipamentos, falta de procedimentos operacionais padronizados (POP) dentre outros fatores.
O custo da má Qualidade é chamado de custo oculto sendo resultado direto da falta de Qualidade. Exemplos desses custos ocultos são as vendas não concluídas por falta de treinamento do pessoal de vendas, por falta de Qualidade no produto e por demora na entrega de mercadorias, entre outros.
Segundo Feigenbaum (1994) os custos provenientes de falhas internas e externas (má Qualidade) podem representar perdas em torno de 65% a 70% do custo da Qualidade.
Durante muito tempo acreditou-se que oferecer produtos e serviços de Qualidade encareceria o processo produtivo e esse pensamento impediu que a produção atingisse todo o seu potencial. No caso de Unidade de Alimentação e Nutrição (UAN), toda vez que se pensava em diminuir custos, atrelava-se esse conceito ao rebaixamento da Qualidade dos gêneros alimentícios e/ou da mão de obra. Essa situação teve mudanças a partir do momento em que acirrou-se a concorrência e em que aumentou-se a exigência dos clientes após o surgimento do Código de Defesa do Consumidor (1990).
Normalmente não é mais caro oferecer produtos e serviços de alta Qualidade, pelo contrário, às vezes é mais barato, pois, ao resolver os problemas de Qualidade, reduz-se os custos e administra-se melhor os prazos.
Atualmente o motivo da fidelização do cliente, baseia-se na tentativa de satisfazer e superar as suas exigências, o que automaticamente configura-se numa das melhores formas de manter esse cliente fiel e continuar a consumir o seu produto e/ou serviço.
Devemos lembrar que se antes o cliente queria Qualidade, atualmente ele a espera.
Contrapondo essa afirmação, podemos também afirmar que a má Qualidade gera uma série de custos, tais como:
Custos de prevenção;
Custos de avaliação;
Custos de erros anteriores à entrega do produto ao cliente (falhas internas);
Custos de erros posteriores à entrega de produto ao cliente (falhas externas);
Custos da má Qualidade nos equipamentos.
Esses custos podem ser muito superiores aos que garantem a Qualidade, inclusive, podem gerar a insatisfação do cliente e a perda de reputação da empresa.
Custos de prevenção: são os gastos realizados para evitar que os empregados cometam erros. Eles têm por objetivo controlar a Qualidade e evitar produtos insatisfatórios.
Os custos típicos de prevenção são:
Desenvolvimento e implantação de um sistema de análise e apresentação dos dados;
Desenvolvimento de fluxogramas de processos;
Desenvolvimento de receituário padrão (ficha técnica);
Desenvolvimento do plano de controle de Qualidade dos processos;
Desenvolvimento do planejamento e controle da produção (PCP);
Formação relacionada com a Qualidade, treinamento sistemático;
Especificação da matéria-prima;
Avaliação e desenvolvimento dos fornecedores;
Implantação do processo de melhoria contínua;
Planejamento da Qualidade;
Manutenção preventiva;
Suporte técnico para vendedores;
Calibração de equipamentos e instrumentos de medição;
Custos de avaliação: são o resultado da avaliação da produção já acabada e a auditoria do processo, para medir a conformidade com os critérios e procedimentos estabelecidos.
Os custos típicos de avaliação são:
· Auditorias de garantia da Qualidade;
· Controle de custos de produção;
· Auditorias financeiras;
· Supervisão sistemática;
· Inspeção para determinar a conformidade dos produtos;
· Exames laboratoriais;
· Informes e processamento de dados de Qualidade;
· Avaliação e certificações;
· Medições do controle de processos;
· Pesquisa e desenvolvimento de produtos para correção de deficiências.
Custos de erros anteriores à entrega do produto ao cliente: são os custos dos erros detectados antes do produto chegar ao cliente.
Os custos típicos de erros anteriores à entrega do produto ao cliente são:
Desperdícios;
Retrabalho durante o processo;
Perdas de insumos;
Gastos correspondentes às ações corretivas;
Projetos descartados e descontinuados;
Custos de erros posteriores à entrega do produto ao cliente: são os custos dos erros detectados depois do produto chegar ao cliente. A Empresa assume o custo de erros quando proporcionou um produto insatisfatório.
Os custos típicos de erros posteriores à entrega do produto ao cliente são:
Reclamações;
Devolução de produtos;
Despesas com devolução de produtos;
Desgaste da imagem da empresa;
Despesas com garantia;
Multas;
Vendas perdidas;
Insatisfação dos clientes;
Perda da confiança do cliente.
Custos da má Qualidade nos equipamentos: são os custos gerados por equipamentos obsoletos, em más condições, pouco eficientes, subutilizados ou utilizados de forma inadequada.
Para implantar um sistema de custos para prevenir a má Qualidade, são necessários os seguintes passos:
Estabelecer uma equipe financeira e de garantia da Qualidade para implantá-lo;
Apresentar o conceito dos custos da má Qualidade à Alta Direção;
Estabelecer um plano de implantação;
Selecionar uma área para teste;
Iniciar o programa na área selecionada;
Identificar e classificar os elementos dos custos da má Qualidade;
Estabelecer o sistema de entrada dos custos da má Qualidade;
Estabelecer o formato necessário para a sua saída;
Rever a nova condição com a Alta Direção;
Iniciar o período de testes;
Rever o informe mensal dos custos da má Qualidade;
Efetuar as modificações no plano que se fizerem necessárias;
Fazer uma provisão de retorno financeiro dessas modificações, a curto, médio e longo prazos;
Ampliar programas para outras áreas.
Referência:
CINTRA, Patricia. Qualidade e redução de custos em alimentos. Rio de Janeiro: Rubio, 2016.
Como referenciar este post?
CINTRA, Patricia. Custo da má qualidade. Post 256. Nutrição Atenta. 2022.
Instagram: @cintra.nutricionista.